Ринок CRM-систем – це насамперед ринок додаткових цільових послуг. Наприклад, компанія Aptean разом із CRM-системою надає доступ до ERM-системи, а NetSuite – до ERP-системи.
Це дозволяє компаніям конкурувати на двох рівнях: продукту та його функціональних розширень. Якщо ж ми говоримо про нові компанії, то питання набуває зовсім іншого забарвлення – як продавати продукт, якщо він ще не має ринку як такого? Відповідь досить проста – потрібно продавати не продукт, а ідею. Яскравий приклад – компанія Nike, яка раптово вирішила змінити стратегію реалізації продукції та продавати не просто спортивний одяг, а щось більш значуще – цінність.
У різні десятиліття домінували різні цінності: спорт, здоров'я, активний спосіб життя і те, що, з точки зору маркетингу, було певною мірою інновацією – час (відштовхуючись від ідеї швидкості). У випадку з CRM-системами компанії теж продають час, тільки ґрунтуючись вже на концепті ефективності.
Продаж двох товарів за ціною одного. Клієнти, оплачуючи послуги, одержують відразу кілька функціональних рішень. На ринку софту – такий підхід не рідкість, особливо у випадках, коли один продукт посилює властивості іншого. Microsoft менш зацікавлена у продажу лише програми Word, тому робить вигідніші пропозиції для покупки «пакетом» Power Point та Excel.
Інший приклад - купуючи автомобіль Tesla, ви отримуєте можливість безкоштовної зарядки. Для розробників CRM-систем, як і для Microsoft, і для Tesla, важливіше швидко завоювати ринок, ніж заробити більше грошей із продажу додаткових продуктів або отримати надприбутки.
Компанія може, як і, наприклад, Oracle, пропонувати дві програми партнерства:
Виходить, що керівництво Oracle не побоялося «забрати хліб» у власних менеджерів з продажу та із задоволенням передало обов'язки з комунікацій та навчання партнерам.
Знову ж таки питання про пріоритети. Пріоритетом можна вибрати масовість. За цей час клієнт звикає до продукту, він стає незамінним – і питання вартості вже не матиме такого значення як на старті. Це пов'язано також з тим, що більшість компаній працюють у В2В секторі, орієнтованому на середнє та довгострокове планування. Для маржинальних клієнтів не така важлива дешевизна CRM-системи, як можливість вибрати «раз і назавжди» – і це другий пріоритет, який дає реальний прибуток.
Чим менше кроків клієнт здійснює для отримання продукту, тим більше шансів, що він не зістрибне з гачка. Один із способів наблизити бажане для клієнта – спрощений інтерфейс продуктів. Для компанії Skype зручність та простота у використанні їх платформи зіграли основну роль. Цікаво, хто ще пам'ятає месенджери ICQ та MSN Messenger? А ось на початку 2000-х ці два ресурси були основними на ринку, доки не з'явився Skype.
Останній переміг за параметрами простоти установки (локалізація під Windows та спрощена процедура реєстрації), освоєння (мінімальна кількість вступних функцій) та використання (зручний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс). Інтерфейс CRM-продукції шикується на однаковому фундаменті. Ясність структури програми дозволяє настроювати її «під себе» без сторонньої допомоги, а освоєння не займає надто багато часу. У світі простота інтерфейсу – це питання меж охоплення цільової аудиторії.
На західному ринку питання налаштування продукту під потреби окремої компанії було прерогативою великих компаній, які впроваджують ERP-системи, а не окремі CRM-рішення (які, елементарно, набагато дешевші). На пострадянському просторі поширена практика адаптації програми кожному окремо взятому підприємстві. На цій послузі заробляє спеціальна когорта розробників.
Так працює система 1С, проте добудова 1С для кожного підприємства – показник не індивідуального підходу, а недоробки IT-рішення. Кому може спасти на думку перебудувати YouTube? Або Viber? Іноді хочеться перекроїти Facebook, але все, що ми можемо змінити обкладинку сторінки.
Ринок CRM-систем націлений насамперед на ефективну взаємодію з клієнтом. Тому більшість компаній зацікавлені в таких системах, які зможуть не лише автомат
Нова філософія будівництва
