На сьогодні більшість підприємств відчули переваги CRM-системи – покращення відносин з клієнтами, покращення результатів маркетингу, підвищення продуктивності у всій організації та багато іншого.
Але для багатьох компаній отримання максимальної віддачі від їхнього CRM-рішення все ще залишається складним завданням. Згідно з деякими звітами, майже 30% усіх проектів з управління взаємовідносинами з клієнтами зазнають невдачі.
Системи CRM довели свої позитивні результати, починаючи від підвищення рівня утримання клієнтів та закінчуючи маркетинговою окупністю та автоматизацією процесів. Близько 75% користувачів кажуть, що програмне забезпечення CRM покращило їх доступ до даних клієнтів, а звіти показують, що 47% користувачів вважають, що CRM значно впливає на утримання та задоволення клієнтів.
CRM, ймовірно, мають найбільший вплив на збутові організації. Дослідження показує, що понад 80% продавців вважають, що CRM має вирішальне значення для укладання угод.
Ось 10 порад, які допоможуть вам отримати більше переваг від вашої системи CRM:
Для організацій з орієнтованою на клієнта культурою CRM є невід'ємною частиною розуміння та управління взаємодіями з клієнтами. Але корисність CRM-системи виходить за рамки продажу та розвитку бізнесу - вона може виявитися не менш цінним активом для маркетингу, обслуговування клієнтів або фінансових команд.
Розширення інструментів CRM за межі відділу продажу та облік цілей та вимог різних відділів дозволяє компаніям покращувати свої продукти та послуги для забезпечення високого ступеня задоволеності клієнтів.
Більшість компаній покладаються на будь-яку кількість програмних програм для підтримки різноманітних бізнес-функцій. Хоча деякі системи CRM надають складний, а іноді й настроюваний набір функцій, реальна цінність полягає в інтеграції всіх окремих процесів у єдиний робочий процес.
Інтеграція нашої CRM з іншими системами, такими як автоматизація маркетингу, фінансовий облік, інвентаризація, управління або комунікаційне програмне забезпечення, знижує складність для груп, які використовують кілька систем, і може стимулювати використання CRM.
Хороший інтерфейс користувача не компенсує відсутність належного навчання CRM. Необхідно запланувати регулярне навчання та відповідну адаптацію нових користувачів, щоб допомогти їм зрозуміти, як працює інструмент, і які найкращі практики, які можуть допомогти їм отримати максимальну віддачу від системи.
Це також може стати чудовою можливістю для участі співробітників на початковому етапі розгортання CRM в організації.
Простіше кажучи, персонал використовуватиме CRM, лише якщо побачать у цьому цінність. Багато компаній мають купу даних з інших джерел, таких як пряма взаємодія з клієнтами, інші системи, або з дій та подій компанії, які в основному зберігаються в базах даних.
Зберігання таких даних у різних місцях робить їх непридатними для користувачів CRM. Інтеграція даних із зовнішніх джерел – це відмінний спосіб забезпечити більш повні та точні дані CRM. 360-градусне уявлення про взаємини з кожним клієнтом є ще однією причиною, через яку співробітники активно використовують CRM.
Як і у випадку з іншими програмами, складність може позначитися на впровадженні CRM. Створення, оновлення або простий пошук інформації в CRM можуть стати розчаруванням. За повідомленнями, торгові представники витрачають трохи менше 18% свого часу на CRM, причому більше половини цього часу витрачається більш ефективне управління завданнями CRM. Забезпечення повноти та точності даних CRM – це один із способів спростити використання системи та знизити втрати часу та продуктивності.
Чим послідовніше використовується CRM, тим краще буде якість ваших даних. У свою чергу, прищеплюючи почуття довіри до системи, користувачі будуть більше покладатися на CRM у своїй повсякденній роботі. При розгортанні CRM у різних командах враховуйте цілі, потреби та перевагия кожної групи користувачів. Переконайтеся, що вони почуваються комфортно із системою.
Неточні, неповні або повторювані дані певною мірою неминучі. Однак, якщо залишити їх поза увагою, погані дані можуть вплинути на кінцевий результат – від прийняття рішень на основі неправильних даних до високих витрат на зберігання та негативного сприйняття CRM користувачем. Регулярна перевірка даних та очищення можуть допомогти вам запобігти довгостроковим негативним наслідкам для вашого бізнесу.
Це не може бути підкреслено достатньо – CRM-система має прийти на підтримку повсякденної діяльності користувачів. Якщо робочі процеси CRM не відображають реальність того, як користувачі працюють у своєму повсякденному житті, впровадження системи буде припинено.
CRM дозволяє компаніям використовувати автоматизацію, щоб впоратися з численними завданнями, такими як налаштування правил оцінки потенційних клієнтів, автоматизація подальших дій або відстеження змін потенційних клієнтів за допомогою повідомлень та попереджень.
Менеджери можуть допомогти співробітникам у їхній подорожі з CRM, і вони мають бути першими користувачами системи. Вони можуть навчити інших тому, як користуватися системою, переконатися у правильності дій та вирішити будь-які проблеми та заперечення, які можуть виникнути.
Зрештою, CRM-система призначена для прийняття обґрунтованих рішень. Поряд зі звітами про продаж та оцінками працездатності, звіти про активність CRM також можуть бути використані для раннього виявлення та вирішення проблем прийняття та продуктивності.
Якщо стандартні параметри звітності не забезпечують достатньої гнучкості для задоволення конкретних потреб компанії, можуть використовуватися сторонні рішення для розширеного аналізу даних. Це допоможе запобігти падінню ефективності CRM у довгостроковій перспективі.
Незважаючи на те, що CRM-системи дуже важливі для зростання організації та утримання клієнтів, вони можуть не дати очікуваних результатів. Впровадження цих передових методів може допомогти вам підвищити віддачу від ваших інвестицій у CRM та одночасно зміцнити ваші відносини з клієнтами.
Нова філософія будівництва
