К настоящему времени большинство предприятий ощутили преимущества CRM-системы – улучшение отношений с клиентами, улучшение результатов маркетинга, повышение производительности во всей организации и многое другое.
Но для многих компаний получение максимальной отдачи от их CRM-решения все еще остается сложной задачей. Согласно некоторым отчетам, почти 30% всех проектов по управлению взаимоотношениями с клиентами терпят неудачу.
Системы CRM доказали свои положительные результаты, начиная от повышения уровня удержания клиентов и заканчивая маркетинговой окупаемостью и автоматизацией процессов. Около 75% пользователей говорят, что программное обеспечение CRM улучшило их доступ к данным клиентов, а отчеты показывают, что 47% пользователей считают, что CRM оказывает значительное влияние на удержание и удовлетворение клиентов.
CRM, вероятно, оказывают наибольшее влияние на сбытовые организации. Исследование показывает, что более 80% продавцов считают, что CRM имеет решающее значение для заключения сделок.
Вот 10 советов, которые помогут вам получить больше преимуществ от вашей CRM-системы:
Для организаций с ориентированной на клиента культурой CRM является неотъемлемой частью понимания и управления взаимодействиями с клиентами. Но полезность CRM-системы выходит за рамки продаж и развития бизнеса – она может оказаться не менее ценным активом для маркетинга, обслуживания клиентов или финансовых команд.
Расширение инструментов CRM за пределы отдела продаж и учет целей и требований различных отделов позволяет компаниям улучшать свои продукты и услуги для обеспечения высокой степени удовлетворенности клиентов.
Большинство компаний полагаются на любое количество программных приложений для поддержки различных бизнес-функций. Хотя некоторые системы CRM предоставляют сложный, а иногда и настраиваемый набор функций, реальная ценность заключается в интеграции всех отдельных процессов в единый рабочий процесс.
Интеграция нашей CRM с другими системами, такими как автоматизация маркетинга, финансовый учет, инвентаризация, управление или коммуникационное программное обеспечение, снижает сложность для групп, использующих несколько систем, и может стимулировать использование CRM.
Хороший пользовательский интерфейс не компенсирует отсутствие надлежащего обучения CRM. Необходимо запланировать регулярное обучение и соответствующую адаптацию для новых пользователей, чтобы помочь им понять, как работает инструмент, и каковы наилучшие практики, которые могут помочь им получить максимальную отдачу от системы.
Это также может стать отличной возможностью для участия сотрудников на начальном этапе развертывания CRM в организации.
Проще говоря, персонал будет использовать CRM, только если увидят в этом ценность. Многие компании имеют кучу данных из других источников, таких как прямое взаимодействие с клиентами, другие системы, или из действий и событий компании, которые в основном хранятся в базах данных.
Хранение таких данных в разных местах делает их непригодными для пользователей CRM. Интеграция данных из внешних источников – это отличный способ обеспечить более полные и точные данные CRM. 360-градусное представление о взаимоотношениях с каждым клиентом является еще одной причиной, по которой сотрудники активно используют CRM.
Как и в случае с другими приложениями, сложность может сказаться на внедрении CRM. Создание, обновление или простой поиск информации в CRM могут быстро стать разочарованием. По сообщениям, торговые представители тратят чуть менее 18% своего времени на CRM, причем более половины этого времени тратится на более эффективное управление задачами CRM. Обеспечение полноты и точности данных CRM – это один из способов упростить использование системы, и снизить потери времени и производительности.
Чем более последовательно используется CRM, тем лучше будет качество ваших данных. В свою очередь, прививая чувство доверия к системе, пользователи будут больше полагаться на CRM в своей повседневной работе. При развертывании CRM в разных командах учитывайте цели, потребности и предпочтения каждой группы пользователей. Убедитесь, что они чувствуют себя комфортно с системой.
Неточные, неполные или повторяющиеся данные в определенной степени неизбежны. Однако, если оставить их без внимания, плохие данные могут повлиять на конечный результат – от принятия решений на основе неправильных данных до высоких затрат на хранение и негативного восприятия CRM пользователем.Регулярная проверка данных и очистка могут помочь вам предотвратить долгосрочные негативные последствия для вашего бизнеса.
Это не может быть подчеркнуто достаточно – CRM-система должна прийти в поддержку повседневной деятельности пользователей. Если рабочие процессы CRM не отражают реальность того, как пользователи работают в своей повседневной жизни, внедрение системы будет прекращено.
CRM позволяет компаниям использовать автоматизацию, чтобы справиться с многочисленными задачами, такими как настройка правил оценки потенциальных клиентов, автоматизация последующих действий или отслеживание изменений потенциальных клиентов с помощью уведомлений и предупреждений.
Менеджеры могут помочь сотрудникам в их путешествии с CRM, и они должны быть первыми пользователями системы.Они могут обучить других тому, как пользоваться системой, убедиться в правильности действий и решить любые проблемы и возражения, которые могут возникнуть.
В конечном счете, CRM-система предназначена для принятия обоснованных решений. Наряду с отчетами о продажах и оценками работоспособности, отчеты об активности CRM также могут быть использованы для раннего выявления и решения проблем принятия и производительности.
В случае если стандартные параметры отчетности не обеспечивают достаточной гибкости для удовлетворения конкретных потребностей компании, могут использоваться сторонние решения для расширенного анализа данных. Это поможет предотвратить падение эффективности CRM в долгосрочной перспективе.
Несмотря на то, что CRM-системы крайне важны для роста организации и удержания клиентов, они легко могут не дать ожидаемых результатов. Внедрение этих передовых методов может помочь вам повысить отдачу от ваших инвестиций в CRM и одновременно укрепить ваши отношения с клиентами.
Новая философия строительства
